서비스 운영 조직 간 통합 운영 관리를 위한 인프라, 프로세스 구축
The Situation
A기업은 플랫폼 서비스를 기반으로 CSR 프로젝트를 운영하고 있습니다. 다양한 사회 구성원을 위해 교육 콘텐츠를 제공하고 인프라를 마련하는 것이 주된 활동입니다. 교육 콘텐츠는 인터넷 강의 형태로 제공했으며, 인프라는 온라인을 통해 신청한 인원에게 제공했습니다.
해당 서비스를 운영하기 위한 조직은 세 가지로 구분됩니다. 우선, 서비스 운영 총괄을 담당하는 운영 조직이 있습니다. 운영 조직은 프로젝트의 전략적 방향을 제시하고 결정합니다. 또한, 프로젝트 운영 결과를 상위 조직에 공유하는 역할을 맡습니다. 둘째로, 마케팅 조직은 콘텐츠를 기획하고 신규 사용자의 유입을 위한 프로모션과 이벤트를 진행합니다. 일련의 마케팅 활동을 운영 조직에 공유하는 역할을 담당합니다. 마지막으로, IT 조직은 플랫폼 서비스의 유지와 관리의 책임을 가지고 있습니다. 서비스가 정상적으로 운영되기 위한 환경을 관리하며 전략 실행을 위해 서비스를 업데이트합니다.
위 세가지 조직은 서비스의 운영이라는 공통된 목표를 가지고 있습니다. 그러나 각 조직의 세부 역할이 다르기 때문에 커뮤니케이션, 전략 도출 등에서 협업의 어려움을 가지고 있었습니다. 이 문제를 해결하고자 저희가 투입됐습니다.
Our Approach
사전 인터뷰를 통해, 공통된 Agenda를 제시할 수 있는 장치가 우선적으로 필요하다고 판단했습니다. 기존에는 각 조직이 자신의 데이터를 기반으로 결과를 공유하고 의견을 제시하는 파편화 된 논의가 이뤄졌습니다. 따라서 통합된 Agenda를 제시하고 각 조직이 이에 따른 의견을 제시하는 프로세스가 필요했습니다.
또한, 공통의 언어로 이야기할 수 없음을 지적했습니다. 마케팅 조직은 마케팅 데이터를 보유하고 있었으며, IT 조직은 서비스 서버 데이터를 보유하고 있었습니다. 각 데이터는 고유한 분야를 가지고 있어 해당 분야의 전문가가 아니라면 이해하기 어렵습니다. 따라서 마케팅, IT 분야의 용어를 정리하고 설명할 수 있는 방법이 필요했습니다.
결론적으로, 공통된 아젠다에 대해 모두가 이해할 수 있는 방식으로 논의하는 통합 과정을 구축하는 것이 필요하다는 결론에 도달했습니다.
Our Recommendations
우선, 논의의 기초가 되는 공통 데이터를 마련하는 작업을 진행했습니다. 세가지 방법이 고려될 수 있습니다.
첫째, 하나의 조직에서 사용하는 데이터를 논의의 기초가 되는 데이터로 선정하여 활용할 수 있도록 프로세스를 구축한다. 이 방법은 특정 데이터가 다른 데이터에 비해 논의를 이끌어 나가기에 유리한 경우에 해당합니다.
둘째, 각 조직의 데이터를 하나로 통합할 수 있는 파이프라인을 구축한다. 모든 조직이 운영에 있어 생산되는 데이터에 대한 접근이 가능해지나 운영 비용, 권한에 대한 문제가 발생할 수 있습니다.
마지막으로, 각 조직의 데이터 특성을 포괄하는 새로운 데이터 소스를 논의에 활용하고 기존의 데이터는 검증으로 사용한다는 선택지가 있습니다. 마케팅 조직과 IT 조직의 업무 유사도, 서비스 운영의 규모를 고려하여 세번째 방법이 가장 적합하다는 결론에 도달했습니다.
새로운 데이터 소스를 구축하고 활용하는데 다음과 같은 프로세스가 진행됐습니다.
- 초기 설계 및 구축
- 데이터 수집 및 관리
- 분석 및 리포팅을 통한 전략 Agenda 제시
- 분석 결과 공유 및 설명
- 피드백 및 운영 전략 반영
위의 프로세스에서 초기 설계 및 구축을 제외한 나머지 단계는 월간으로 진행하여 정기적인 Agenda 형성과 전략 수립 및 수정이 가능하도록 설계했습니다. 각 조직으로부터 세부 전략 실행 방안을 듣고 이를 다음 리포팅에 반영하여 Agenda를 업데이트합니다.
Result
KPI 달성 및 주요 소비자 Persona 도출, 서비스 사용성 향상을 위한 UI/UX 개선
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서비스 운영 조직 간 통합 운영 관리를 위한 인프라, 프로세스 구축
The Situation
A기업은 플랫폼 서비스를 기반으로 CSR 프로젝트를 운영하고 있습니다. 다양한 사회 구성원을 위해 교육 콘텐츠를 제공하고 인프라를 마련하는 것이 주된 활동입니다. 교육 콘텐츠는 인터넷 강의 형태로 제공했으며, 인프라는 온라인을 통해 신청한 인원에게 제공했습니다.
해당 서비스를 운영하기 위한 조직은 세 가지로 구분됩니다. 우선, 서비스 운영 총괄을 담당하는 운영 조직이 있습니다. 운영 조직은 프로젝트의 전략적 방향을 제시하고 결정합니다. 또한, 프로젝트 운영 결과를 상위 조직에 공유하는 역할을 맡습니다. 둘째로, 마케팅 조직은 콘텐츠를 기획하고 신규 사용자의 유입을 위한 프로모션과 이벤트를 진행합니다. 일련의 마케팅 활동을 운영 조직에 공유하는 역할을 담당합니다. 마지막으로, IT 조직은 플랫폼 서비스의 유지와 관리의 책임을 가지고 있습니다. 서비스가 정상적으로 운영되기 위한 환경을 관리하며 전략 실행을 위해 서비스를 업데이트합니다.
위 세가지 조직은 서비스의 운영이라는 공통된 목표를 가지고 있습니다. 그러나 각 조직의 세부 역할이 다르기 때문에 커뮤니케이션, 전략 도출 등에서 협업의 어려움을 가지고 있었습니다. 이 문제를 해결하고자 저희가 투입됐습니다.
Our Approach
사전 인터뷰를 통해, 공통된 Agenda를 제시할 수 있는 장치가 우선적으로 필요하다고 판단했습니다. 기존에는 각 조직이 자신의 데이터를 기반으로 결과를 공유하고 의견을 제시하는 파편화 된 논의가 이뤄졌습니다. 따라서 통합된 Agenda를 제시하고 각 조직이 이에 따른 의견을 제시하는 프로세스가 필요했습니다.
또한, 공통의 언어로 이야기할 수 없음을 지적했습니다. 마케팅 조직은 마케팅 데이터를 보유하고 있었으며, IT 조직은 서비스 서버 데이터를 보유하고 있었습니다. 각 데이터는 고유한 분야를 가지고 있어 해당 분야의 전문가가 아니라면 이해하기 어렵습니다. 따라서 마케팅, IT 분야의 용어를 정리하고 설명할 수 있는 방법이 필요했습니다.
결론적으로, 공통된 아젠다에 대해 모두가 이해할 수 있는 방식으로 논의하는 통합 과정을 구축하는 것이 필요하다는 결론에 도달했습니다.
Our Recommendations
우선, 논의의 기초가 되는 공통 데이터를 마련하는 작업을 진행했습니다. 세가지 방법이 고려될 수 있습니다.
첫째, 하나의 조직에서 사용하는 데이터를 논의의 기초가 되는 데이터로 선정하여 활용할 수 있도록 프로세스를 구축한다. 이 방법은 특정 데이터가 다른 데이터에 비해 논의를 이끌어 나가기에 유리한 경우에 해당합니다.
둘째, 각 조직의 데이터를 하나로 통합할 수 있는 파이프라인을 구축한다. 모든 조직이 운영에 있어 생산되는 데이터에 대한 접근이 가능해지나 운영 비용, 권한에 대한 문제가 발생할 수 있습니다.
마지막으로, 각 조직의 데이터 특성을 포괄하는 새로운 데이터 소스를 논의에 활용하고 기존의 데이터는 검증으로 사용한다는 선택지가 있습니다. 마케팅 조직과 IT 조직의 업무 유사도, 서비스 운영의 규모를 고려하여 세번째 방법이 가장 적합하다는 결론에 도달했습니다.
새로운 데이터 소스를 구축하고 활용하는데 다음과 같은 프로세스가 진행됐습니다.
위의 프로세스에서 초기 설계 및 구축을 제외한 나머지 단계는 월간으로 진행하여 정기적인 Agenda 형성과 전략 수립 및 수정이 가능하도록 설계했습니다. 각 조직으로부터 세부 전략 실행 방안을 듣고 이를 다음 리포팅에 반영하여 Agenda를 업데이트합니다.
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